Het geven en ontvangen van feedback

Ik maak een grapje en zie mijn gesprekspartner fronsen. Ik denk: ‘Snapt hij het niet of vindt hij het niet leuk?’ De ander gaat op een ander onderwerp over, dus gok ik dat hij het grapje wel snapte, anders had hij wel gevraagd wat ik bedoelde. Later blijkt dat hij me niet verstaan heeft, maar de moeite niet nam om te vragen of ik mijn woorden wilde herhalen. Mijn interpretatie van zijn reactie zat er dus naast.

 

Maar is dat nu ook zo? Als mensen zélf het effect van hun gedrag inschatten, moeten ze accuraat observeren en goed inschatten welke gevoelens of motieven liggen achter wat ze zien en horen. Dat is heel wat. De meeste mensen observeren gehaast en slordig. Bovendien zijn er vaak zoveel boodschappen in een reactie verpakt, dat we ze niet allemaal goed kunnen onderscheiden. Soms zijn ze strijdig. Bovendien speelt mee dat mensen filteren wat bij hen binnenkomt: informatie die al te ongewenst is of strijdig is met het eigen zelfbeeld wordt vervormd of niet toegelaten.

 

Is dan de tegenspeler altijd een goede informatiebron? Nee, dat is hij pas als aan drie voorwaarden is voldaan:

• hij moet twee zaken goed observeren: het gedrag van de ander en de eigen emoties en reacties die door het gedrag van de ander worden veroorzaakt;
• hij moet deze informatie effectief over kunnen brengen;
• hij moet dit ook willen doen en openhartig durven zijn.

 

Natuurlijk zijn er natuurtalenten. Maar de meeste mensen zijn dat niet. Dit houdt in dat in iedere training de deelnemers altijd getraind moeten worden in observeren en feedback geven

Feedback, kritiek en complimenten

 

Feedback is niet hetzelfde als kritiek! Jammer genoeg geven we veel meer kritiek dan complimenten en schouderklopjes, en beschouwen we dat ook nog als gewoon.[1] Gemeende en gerichte waarderende opmerkingen kunnen prima feedback zijn, goed voor de relatie en goed voor het leerproces van de ander. Bovendien zijn ze vaak welkom. Een paar kanttekeningen hierbij.    

 

Geef geen complimenten die je niet meent, ook niet om de daaropvolgende kritiek te verzachten. Zet ook nooit complimenten voor de komma, gevolgd door ‘maar’. Wat voor ‘maar’ komt, is slechts een doekje voor het bloeden

    

[1] Het lijkt typisch Nederlands te zijn om het zelden geven van positief commentaar normaal te

    vinden, en het voornamelijk negatief reageren ‘een teken van Hollandse nuchterheid’. Nog   

    een nasleep van het Calvinisme? Het verklaart in ieder geval waarom Nederlanders zo’n

    moeite hebben met de complimenten die ze Amerikanen horen geven: wie dat doet moet

   wel schijnheilig zijn.

 

Als je naast een compliment ook kritiek wil geven, kun je die twee zaken het beste brengen als afzonderlijke meningen, gescheiden door een punt en een korte stilte. Vergelijk eens de twee onderstaande opmerkingen die een manager in een functioneringsgesprek zou kunnen maken:

Manager 1:    ‘Je werkt wel netjes, maar veel te langzaam. Je productie zal omhoog moeten’

Manager 2: ‘Ik heb twee opmerkingen over je werk. De eerste opmerking is dat ik tevreden ben over de kwaliteit van je werk. Het ziet er prima uit en is erg accuraat. Houden zo!’ (Punt en stilte) ‘Mijn tweede opmerking is dat ik je werktempo aan de lage kant vind. Ik wil dat je precies blijft werken, maar dat je je productie verhoogt.’

 

Als je een compliment geeft, doe dat dan liever over iemands gedrag, eigenschap of werk, in plaats van over zijn bezittingen. Dus niet: ‘Wat een mooie das heb je aan’, maar: ‘Wat heb je die das goed gekozen’, of: ‘Ik vind dat jij je goed kleedt’. Omdat Nederlanders zo weinig gewend zijn aan positief commentaar, reageren ze er soms merkwaardig op. Daarom is het verstandig een compliment niet te breed uit te meten. Ten slotte is van belang complimenten te maken over iets, waarbij waardering voor de ander telt: een prestatie die veel inspanning gekost heeft, of iets dat voor het eerst goed lukt. Maar als je tegen iemand zegt dat hij aardig zingt, als hij dat al zijn leven lang doet en zijn cd’s goed verkopen, moet je niet verbaasd zijn als hij wat merkwaardig reageert. Er zijn natuurlijk meer manieren om waardering te uiten: een cadeautje, een uitnodiging om samen te gaan lunchen, een bos bloemen, of opslag. Over die laatste enkele opmerkingen.

       

Ik kom in trainingen veel managers tegen die het onzin vinden om iets positiefs te zeggen over goed werk van hun ondergeschikten. Ze zeggen dan: ‘Daar betaal ik ze toch voor’. Of, even typerend: ‘Hoor eens, als ik niets zeg, weten ze dat het goed is. Als ik iets aan te merken heb, horen ze dat wel’. Zo’n instelling werkt demotiverend. Opslag zonder erbij te zeggen, dat de ander het wezenlijk verdiend heeft, en precies waarom, heeft óók niet het bedoelde effect.

 

Ik kom nogal eens werknemers uit belonings arme organisaties tegen, vaak bureaucratie, die absoluut niet weten of hun werk gewaardeerd wordt. Aan de periodieke loonsverhogingen die

ze krijgen kunnen ze dat ook niet aflezen. Niet zelden zijn ze hier verbitterd over.

 

Stel dat je iemand complimenteert, omdat je bijvoorbeeld vindt dat hij zich zeer goed gekleed heeft. Dan kan het voorkomen dat je één of meer van de onderstaande reacties krijgt:

 

‘Vind je?’ – ‘O, maar die jas heb ik alleen maar geleend; mijn goede jas is naar de stomerij’ – ‘Nou, die kleren heb ik anders al jaren’ – ‘O, maar kleren kunnen me niets schelen, hoor’ – ‘Wil je soms iets van me gedaan krijgen?’

 

Er zijn twee mogelijkheden: je compliment was overbemeten, of de ander heeft niet geleerd om ‘Dank je’ te zeggen bij een compliment. Veel mensen hebben niet door hoe lomp en ontmoedigend het is om een compliment niet gracieus te aanvaarden.

 

Hoe je feedback geeft

‘C’est le ton qui fait la musique’. Als dat ergens voor geldt is het wel feedback; het gaat er niet alleen om wat je zegt maar vooral hoe je het zegt. Feedback is: (a) melden wat je opmerkt, (b) wat het effect daarvan op je is en (c) wat je daarvan vindt. Het eerste is, bij voorkeur, een nuchtere, accurate weergave. Het tweede en het derde houdt in, dat je niet alleen je gedachten, maar ook je gevoelens uitspreekt.

 

(a) Melden wat je opmerkt – Zeg wat je feitelijk waarneemt, niets meer en niets minder, en zonder oordelen. Laat hier de ander zijn eigen conclusies trekken: is wat hij dacht te doen hetzelfde als wat je hem zag doen? Van het allergrootste belang is dat je geen interpretaties geeft, want dat gaat (bijna) altijd fout. ‘En jij dacht natuurlijk slim te wezen, toen je dat zei, want wat je eigenlijk bedoelde …’ Als je dat doet, ligt de rest van het scenario vast. Iemands bedoelingen benoemen, dat wil zeggen: ernaar gokken, roept verzet op. Wat hij bedoelde maakt hij zelf wel uit.

 

Richt je feedback op gedrag of prestaties, niet op de persoon. Zeg liever tegen iemand dat hij veel aan het woord geweest is, dan dat hij dominant is. De eerste opmerking laat ruimte voor verandering. De tweede suggereert een onveranderlijke karaktertrek. Houd je dus bij wat de ander kan veranderen. Zo is niemand gebaat bij een opmerking over zijn gezicht of lichaam.

       

Een volgende tip: beperk je tot het hier-en-nu. Haal geen oude koeien uit de sloot. Waarschijnlijk is je herinnering incompleet, en de ander herinnert zich de gebeurtenissen beslist anders. Je verliest je dan in gekibbel. Als je dat wil voorkomen, kies je voor onmiddellijke feedback. En er is nog een goede reden. Uitgestelde feedback verzuurt vaak. Je boosheid groeit, je feedback raakt vervormd en wordt voor de ander onherkenbaar.

       

Overigens kun je niet altijd direct reageren. Timing is ook belangrijk: zijn de omstandigheden geschikt, en staat de ander open voor commentaar? Hij mag geen onnodig gezichtsverlies lijden, dus moet je wachten tot je onder vier ogen kunt praten.

       

Overvoer de ontvanger niet. Je bevredigt dan meer je eigen behoeften dan dat je de ander helpt. Richt je op het belangrijkste. Als je de ander onder feedback bedelft, krijg je effecten die je niet bedoelt: de ander klapt dicht, of wordt defensief.

 

1. b) Het effect aangeven – Benoem de gevolgen van het gedrag van de ander, bijvoorbeeld: ‘Toen ik je net groette, reageerde je niet, maar zei je iets tegen Hans, die daarom moest lachen. Ik dacht dat je me voor gek zette’. Of: ‘Ik voelde me genegeerd en voor gek gezet, en werd kwaad’. De ander kan zelf wel zien of hij dat effect beoogd heeft of niet. Geef dus liever informatie dan advies              
                                                             
2. c) Zeggen wat je ervan vindt – Deze derde stap is niet altijd nodig, zoals soms ook de tweede stap niet nodig is. Als het melden wat je opmerkt de ander aan het denken zet, hoef je niet meer te zeggen wat het effect op je was. En als je gezegd hebt hoe gekwetst je je voelde, en je ziet dat dat aankomt, is het overbodig te zeggen dat je de ander zijn gedrag kwalijk neemt.
   

In het algemeen – Houdt dus vooral rekening met de ontvanger van de feedback. In het ideale geval geef je feedback om te helpen, of de relatie te redden, niet om te kwetsen. Te vaak geven we feedback om onszelf beter te voelen, of de overhand te hebben. Als je te kwaad bent voor constructieve feedback, wees dan maar kwaad. Maar verwar dat niet met feedback geven.             

 

Geef ook positieve feedback. Een gemeend compliment verwarmt gever en ontvanger. Ook gevraagde feedback is vaak zeer welkom. In trainingen is het daarom raadzaam om degene die je observeert, of die je tegenspeler in een oefening is, te vragen waar je vooral op moet letten.

          

Ten slotte: ga na of de ander je feedback begrepen heeft, bijvoorbeeld door hem te vragen het te herhalen. Ook goedbedoelde feedback kan de ander laten schrikken, waardoor het door hem vervormd wordt.

 

Feedback is geen ‘feed forward’

Meestal pakt advies averechts uit. Zeg dus: ‘Toen je pas op het eind van mijn feestje verscheen, voelde ik me kwaad en vernederd’, in plaats van: ‘Als je iets wilt maken van onze relatie, of van welke relatie dan ook, moet je beginnen met op tijd te komen. En je moet ook …’ Als je informatie geeft, laat je de ander zelf beslissen over wat hij daarmee kan gaan doen.

 

Hoe je feedback ontvangt

 

De belangrijkste aanwijzing hierbij is er een die meer je instelling betreft dan een sociale vaardigheid: zie feedback als een kans om te leren en niet als een aanval. Bovendien, wat de ander zegt is alleen maar zijn visie, jouw effect op hem. Dat is niet wat je bent. Feedback zegt vaak evenveel over de gever als over de ontvanger.

          

Verdedig je niet bij kritische opmerkingen. Vertel niet waarom je deed wat je deed. Spreek ook niet tegen. Als de ander scherper of negatiever reageert dan je redelijk vindt, kun je hierover verduidelijking vragen. Vraag altijd door als je iets niet begrijpt.

 

Aanvaard waarderende feedback met ‘Dank je’. Help het compliment niet om zeep met tegenstribbelen of zure opmerkingen. En ten slotte: bedank de feedbackgever voor zijn moeite. Het is spannend en inspannend om feedback te geven, dus een bedankje is op zijn plaats.