Competentie: Klantgerichtheid

Iemand die de competentie klantgerichtheid beheerst, herkent behoeften en belangen van de klant en houdt hiermee in het handelen rekening.

Klantgerichtheid betekent het herkennen van de behoeften en belangen van de klant en hier actief rekening mee houden in je handelen. Deze competentie draait om het centraal stellen van de klant, luisteren naar zijn wensen en deze vertalen naar passende oplossingen. Klantgerichtheid is een essentiële vaardigheid in elke klantrelatie, waarbij het doel is om de klanttevredenheid te vergroten en duurzame relaties op te bouwen. Klantgerichtheid vraagt om consistentie, flexibiliteit en respect voor de wensen van de klant.

Gedragsbeschrijvingen van klantgerichtheid

Herkent behoeften en belangen van de klant.
Houdt in het handelen rekening met de behoeften en belangen van de klant.
Doet moeite om behoeften en belangen van de klant te onderzoeken.
Komt met voorstellen waarin nadrukkelijk rekening is gehouden met de belangen van de klant.
Toont respect voor de wensen van de klant.
Zorgt ervoor dat afspraken worden nagekomen en dat altijd dezelfde kwaliteit van service wordt geleverd.
Benadert interacties met de klant op een positieve en behulpzame manier. Klantgerichtheid is hierbij het uitgangspunt.

Klantgerichtheid: ‘…Wat kan ik voor je doen?…’

Als je je gemakkelijk weet te verplaatsen in de positie van de ander, als je bereid en in staat bent om te achterhalen wat de onderliggende behoefte van de ander is, dan beschik je over klantgerichtheid. Het betekent dat je moeite doet om het de ander naar de zin te maken, zonder onrealistische verwachtingen te scheppen. Klantgericht communiceren en samen zoeken naar oplossingen waar de klant baat bij heeft, vormen de kern van deze competentie. Klantgerichtheid draagt direct bij aan het versterken van vertrouwen tussen klant en organisatie.

Ontwikkel- en leervragen

Hoe kan ik de behoeften en belangen van mijn klant beter herkennen?
Wat zijn voorstellen waarin beter rekening wordt gehouden met de behoeften van mijn klant?
Wanneer laat ik zien dat ik geïnteresseerd ben in de wensen van de klant?
Hoe kan ik ervoor zorgen dat er een hoge kwaliteit aan de klant geleverd wordt en dat de processen geperfectioneerd worden?
Welke stappen kan ik nemen om mijn klantgerichtheid te verbeteren?

Ontwikkeltips voor klantgericht werken

Tijdens het werk

Onderzoek steeds de klanttevredenheid door feedback te vragen en kijk wat je nog kunt verbeteren. Klantgerichtheid groeit door een actieve houding.
Probeer de vraag van de klant te achterhalen. Wat is zijn probleem? Vraag net zo lang door totdat je de behoeften en wensen van de klant begrepen hebt. Check dit bij de klant en kom daarna pas met meerdere voorstellen en bespreek samen de voor- en nadelen. Betrek de klant dus bij het totale proces.
Neem bezwaren van de klant serieus. Vraag door en check of je de achtergronden achter het bezwaar goed begrepen hebt. Geef aanvullende informatie of argumenten waarmee je de bezwaren kunt wegnemen. Dit is essentieel voor klantgericht werken.
Vraag collega’s of je leidinggevende om feedback over de manier waarop je klanten te woord hebt gestaan.
Zorg dat je op de hoogte bent van actuele ontwikkelingen op je vakgebied zodat je dienstverlening steeds up-to-date blijft.
Ga met een collega mee die goed is in het voeren van adviesgesprekken met de klant en kijk hoe hij dit aanpakt. Bespreek dit samen na.
Blijf duidelijk in de communicatie en probeer de taal simpel te houden. Klantgericht communiceren vraagt om helderheid en eenvoud.

Buiten het werk

Hoe ervaar je het om zelf klant te zijn? Wanneer vind je iemand klantgericht en wanneer niet? Wat spreekt je aan en wat irriteert? Wat kun je hiervan leren?
Bespreek met een intervisiegroep wat de grenzen van klantgerichtheid zijn; waar houdt klantgericht zijn op en begint klantgezwichtheid? Oftewel: hoever ga je voor een klant? Bespreek met elkaar situaties waarin dit is voorgekomen. Wat zou anders kunnen?
Overweeg trainingen op het gebied van klantgericht werken, zoals communicatieve vaardigheden of persoonlijke effectiviteit. Bekijk goed welk aspect van klantgerichtheid je wilt verbeteren: vaardigheden, houding of mentaliteit.

Coachingstips leidinggevende

Stimuleer de medewerker zich actief op de hoogte te stellen van de achtergronden, belangen, wensen en behoeften van de klant. Hoe meer hij weet van een klant, hoe beter hij kan inspelen op vragen en behoeften. Geef aanwijzingen om meer informatie over de klant te verzamelen.
Vraag de medewerker om onderzoek te doen naar de tevredenheid van klanten. Stel vragen zoals: wat vinden klanten van de producten en diensten? Zijn ze tevreden? Hebben ze voorbeelden van slechte service? Hoe kan de service worden verbeterd?
Betrek de medewerker bij problemen met klanten en vraag hem om oplossingen. Beoordeel zijn ideeën in het licht van klantgerichtheid.
Laat de medewerker meelopen met een klantgerichte collega die een moeilijk gesprek met een klant moet voeren.
Vraag de medewerker om je periodiek te informeren over de stand van zaken bij bepaalde klanten. Vraag hem voorstellen te doen om klanten van dienst te zijn, zonder dat de klant hier expliciet om gevraagd heeft.
Vraag de medewerker voorafgaande aan de dienstverlening bij de klant te inventariseren wanneer deze tevreden is. Vraag hem helder richting klant te communiceren als hij aan bepaalde verwachtingen niet kan voldoen.

Mate van ontwikkelbaarheid

Klantgerichtheid kan goed ontwikkeld worden, mits de medewerker zich wil en kan inleven in de behoeften en wensen van de klant. Interpersoonlijke sensitiviteit is hierbij een belangrijke voorwaarde. Ook is het belangrijk dat de medewerker aanleert om goed vragen te stellen en onderzoek te doen naar de belangen van de klant. Klantgerichtheid vraagt ook om een consequente focus op kwaliteit en respect voor de klant.

Relatie met de Werkgerelateerde Persoonlijkheidsvragenlijst en andere competenties

WPV: Een hoge score op de persoonlijkheidseigenschap zorgzaamheid kan correleren met de competentie klantgerichtheid. Mensen die zorgzaam zijn, zullen sneller geneigd zijn het beste voor hun klanten te willen doen. Ze voelen zich betrokken bij anderen en willen graag helpen.

Een andere belangrijke persoonlijkheidseigenschap om klantgerichtheid te voorspellen is originaliteit. Het bedenken van passende, innovatieve en op maat gemaakte oplossingen zal leiden tot veel tevredenheid bij de klant.

Andere competenties: De competenties relatiebeheer, sensitiviteit en (in mindere mate) initiatief. De competenties probleemanalyse en luisteren spelen een rol bij het onderzoeken van de wensen en behoeften van de klant. Daarnaast spelen ook inzet en kwaliteitsgerichtheid een rol. Deze zijn cruciaal voor het verzorgen van de best mogelijke ervaring voor een klant.

Verder kunnen hoge scores op de persoonlijkheidseigenschappen hartelijkheid, flexibiliteit en klantoriëntatie klantgerichtheid ook voorspellen. Als deze eigenschappen en competenties ontwikkeld zijn bij iemand, zal die goed in staat zijn om het contact met klanten te onderhouden. Zo kan die de signalen van de klant aanvoelen en uitvragen, waardoor wordt voldaan aan de behoeften van de klant.