Klantgerichtheid

Gedragsbeschrijvingen klantgerichtheid

 

• Herkent behoeften en belangen van de klant.
• Houdt in het handelen rekening met de belangen van de klant.
• Onderzoekt actief de wensen en behoeften van de klant.
• Komt met voorstellen die afgestemd zijn op de klant.
• Toont respect voor de wensen van de klant.
• Waarborgt dat afspraken nagekomen worden en kwaliteit gewaarborgd blijft.
• Benadert klanten altijd positief en behulpzaam.

 

‘…Wat kan ik voor je doen?…’

 

Als je je gemakkelijk weet te verplaatsen in de positie van de ander, als je bereid en in staat bent om te achterhalen wat de onderliggende behoefte van de ander is. Als je graag veel moeite doet om het de ander naar de zin te maken zonder dat je daarbij toezeggingen doet of verwachtingen wekt die je niet waar kunt maken, als je bij de ander langszij kunt komen en samen op zoek kunt gaan naar een oplossing waarmee de ander gebaat is, dan beschik je over de competentie klantgerichtheid.

 

Ontwikkel- en leervragen

 

• Hoe kan ik de behoeften en belangen van mijn klant beter herkennen?
• Wat zijn voorstellen waarin beter rekening wordt gehouden met de behoeften van mijn klant?
• Wanneer laat ik zien dat ik geïnteresseerd ben in de wensen van de klant?
• Hoe kan ik ervoor zorgen dat er een hoge kwaliteit aan de klant geleverd wordt en dat de processen geperfectioneerd worden?

 

Ontwikkeltips voor klantgerichtheid

 

Tijdens het werk:

 

• Onderzoek steeds de klanttevredenheid door feedback te vragen en kijk wat je nog kunt verbeteren.
• Probeer de vraag van de klant te achterhalen. Wat is zijn probleem? Vraag net zo lang door totdat je de behoeften en wensen van de klant begrepen hebt. Check dit bij de klant en kom daarna pas met meerdere voorstellen en bespreek samen de voor- en nadelen. Betrek de klant dus bij het totale proces.
• Neem bezwaren van de klant serieus. Vraag door en check of je de achtergronden achter het bezwaar goed begrepen hebt. Geef aanvullende informatie of argumenten waarmee je de bezwaren kunt wegnemen.
• Vraag collega’s of je leidinggevende om feedback over de manier waarop je klanten te woord hebt gestaan.
• Zorg dat je op de hoogte bent van de actuele ontwikkelingen op je vakgebied zodat je dienstverlening steeds “up-to-date” kan zijn.
• Ga met een collega mee die goed is in het voeren van adviesgesprekken met de klant en kijk hoe hij dit aanpakt. Bespreek dit samen na.
• Blijf duidelijk in de communicatie en probeer de taal simpel te houden.

 

Klantgerichtheid buiten het werk:

 

• Hoe ervaar je het om zelf klant te zijn? Wanneer vind je iemand klantgericht en wanneer niet? Wat spreekt je aan en wat irriteert? Wat kun je hiervan leren?
• Bespreek met een intervisiegroep wat de grenzen van klantgerichtheid zijn; waar houdt klantgericht zijn op en begint klantgezwichtheid? Oftewel: hoever ga je voor een klant? Bespreek met elkaar situaties waarin dit is voorgekomen. Wat zou anders kunnen?
• Er zijn diverse trainingen op het gebied van klantgerichtheid. Bekijk goed om welk onderdeel van klantgerichtheid het gaat. Is het een vaardigheidsprobleem of heeft het meer te maken met mentaliteit en houding? In het laatste geval is supervisie of coaching meer op zijn plaats.

 

Coachingstips leidinggevende

 

• Stimuleer de medewerker zich actief op de hoogte te stellen van de achtergronden, belangen, wensen en behoeften van de klant. Hoe meer hij weet van een klant, hoe beter hij in kan spelen op vragen en behoeften. Geef hem aanwijzingen hoe hij meer informatie over de klant kan verzamelen.
• Vraag de medewerker om onderzoek te doen naar de tevredenheid van klanten. Hierbij kunnen de volgende vragen worden gesteld: wat vinden klanten van de producten en diensten? Zijn ze tevreden? Kunnen ze voorbeelden geven van slechte service? Hebben ze ideeën over hoe de service kan worden verbeterd?
• Betrek de medewerker bij problemen met klanten en vraag hem om oplossingen. Beoordeel zijn ideeën in het licht van klantgerichtheid.
• Laat de medewerker meelopen met een klantgerichte collega die een moeilijk gesprek met een klant moet voeren.
• Vraag de medewerker om je periodiek te informeren over de stand van zaken bij bepaalde klanten. Vraag hem voorstellen te doen om klanten van dienst te zijn, zonder dat de klant hier expliciet om gevraagd heeft.
• Vraag de medewerker voorafgaand aan de dienstverlening bij de klant te inventariseren wanneer deze tevreden is. Vraag hem helder richting klant te communiceren als hij aan bepaalde verwachtingen niet kan voldoen.

 

Mate van ontwikkelbaarheid van klantgerichtheid

 

Klantgerichtheid kan goed ontwikkeld worden, mits de medewerker zich wil en kan inleven in de behoeften en wensen van de klant. Interpersoonlijke sensitiviteit is hierbij een belangrijke voorwaarde. Ook is het belangrijk dat de medewerker aanleert om goed vragen te stellen en onderzoek te doen naar de belangen van de klant.

 

Relatie met de Werkgerelateerde Persoonlijkheidsvragenlijst en andere competenties

 

WPV: Een hoge score op de persoonlijkheidseigenschap zorgzaamheid kan correleren met de competentie klantgerichtheid. Mensen die zorgzaam zijn, zullen sneller geneigd zijn het beste voor hun klanten te willen doen. Ze voelen zich betrokken bij anderen en willen graag helpen.

Een andere belangrijke persoonlijkheidseigenschap om klantgerichtheid te voorspellen is originaliteit. Het bedenken van passende, innovatieve en op maat gemaakte oplossingen zal leiden tot veel tevredenheid bij de klant.

 

Andere competenties: De competenties relatiebeheer, sensitiviteit en (in mindere mate) initiatief. De competenties probleemanalyse en luisteren spelen een rol bij het onderzoeken van de wensen en behoeften van de klant. Daarnaast spelen ook inzet en kwaliteitsgerichtheid een rol. Deze zijn cruciaal bij het verzorgen van de best mogelijke ervaring voor een klant.

 

Verder kunnen hoge scores op de persoonlijkheidseigenschappen hartelijkheid en hoge scores op flexibiliteit en klantoriëntatie klantgerichtheid voorspellen. Als deze eigenschappen en competenties ontwikkeld zijn bij iemand, zal die goed in staat zijn om het contact te onderhouden met klanten, waardoor die de signalen van de klant kan aanvoelen en uitvragen. Hierdoor zal degene in staat zijn om te reageren op en te voldoen aan de behoeften van de klant.

 

Literatuur

 

“Extreem klantgericht” van Danielle de Jonge (Bol.com)

“Klanten zijn eigenlijk net mensen” van Jos Burgers (Bol.com)

“Jos Burgers over klantgerichtheid” van Jos Burgers (Managementboek.nl)